摘要：

新乘务员作为航空公司的一支新生力量，是航空公司可持续发展的源泉。作为一支新生力量，新员工是公司可持续发展的源泉。新乘务员能否在职业生涯中有一个良好的开端，不仅会影响空乘员自身的未来发展，也会密切关系到航空公司的长远利益。因此，本文选取海南航空公司为研究对象，查阅相关文献作为自己的基础理论依据，通过发现海航新乘务员岗前培训的现状，找到海航新乘务员岗前培训存在的问题，通过分析其原因，提出了相应的一系列问题优化方案。

关键词：海航；新乘务员；岗前培训；提升对策

引言

与20世纪80年代和90年代相比，当代新员工在价值观和行为特征方面更注重个性。那么，作为一个强调安全，准时和舒适的民航企业，应该如何引导新的乘务员呢？帮助他们从思想和行为模式中尽快实现学校人对社会人的转变，从个人到团队，促进他们共同发展，共同进步，并成功地将人力资源转化为企业财富？新乘务员的岗前培训无疑是我们不能忽视的话题。在介绍了海航培训基地和海航新乘务员岗前培训现状后，分析了海航新乘务员在岗前培训存在的问题，通过分析其原因，提出一系列的优化方案。对新乘务员岗前培训在原有方面具有一定的现实意义和价值。通过研究，希望在当前海航新乘务员的岗前培训中发挥参考作用。

一、相关理论概述

（一）岗前培训的定义

岗前培训是指新员工在入职前的一项重要流程，主要是企业帮助员工完成从社会人员到公司人员过渡的过程。这也是员工自己从团队外部整合到团队或组织中并成为组织成员的过程。

[1]岗前培训的内容主要包括四个方面：企业环境的熟悉程度，企业文化培训，企业规章制度培训，岗位知识和技能培训。具体而言，通过岗前培训，让新员工熟悉公司的历史，公司的发展现状和未来前景，了解公司文化，工作纪律和规章制度，学习岗位所需的知识或技能，逐步改变新的培训。员工不适应企业发展的概念和习惯，因此可以尽快将其整合到企业的整体环境中。

[2]对于企业而言，成功的新员工岗前培训可以使新员工明确自己的工作职责，掌握基本技能，适应新的业务和管理方法，并尽快胜任工作;帮助新员工建立好工作人际关系使他们能够更好地融入团队，增强新员工的合作精神和团队意识；通过一系列文化概念转移价值观，从而改变新员工的思想，规范他们的行为；使新员工适应企业培训该系统将为未来的一系列工作奠定良好的基础；通过新员工培训中发现的各种问题和积累的信息，为将来的招聘和培训工作提供反馈。对于员工来说，岗前培训是新员工第一次正式联系企业并接受企业教育。成功的岗前培训可以提高员工的职业安全感，归属感和综合素质；使新员工能够更快地理解和适应。一个新的工作环境，初步了解公司的组织结构，文化理念和自身的发展空间；同时激励员工的工作兴趣，挖掘他们的潜力，为未来的发展设定方向和目标。

（二）岗前培训的重要性

一般来说，刚从大学毕业并希望发展为各行各业的人才的毕业生通常会有阶段性的差距。这是不可否认的。新员工岗前培训在弥合这一差距方面发挥着至关重要的作用。近年来，越来越多的企业已经看到了新员工岗前培训的重要性和必要性。他们已经开始使用“破冰”活动，团体建设活动，扩展培训，企业内部培训和集中课程。新员工在正式开始工作之前就会被公司打上烙印，这样他们就可以更自然地融入组织，同时保留自己的个性特征。他们希望新员工尽可能地在组织中发挥自己的优势，企业才能创造更大的经济效益和各方面的价值。

从社会的角度来看，成功的岗前培训可以在塑造员工行为和传达公司的核心概念和价值观方面发挥作用。它可以为新员工快速适应企业环境，与其他团队成员积极互动打下坚实的基础。这也有利于新员工真正扎根于企业，给企业带来更大的经济效益，从而为社会做出贡献，可以有效缓解就业军队的压力。从长远来看，降低新员工的新员工流动率也是缓解就业问题和维护社会稳定的可靠途径。

从企业的角度来看，岗前培训是员工与公司取得联系并深入了解公司的第一个重要环节。岗前培训是将雇员从学生转变为企业人员的过程。它也是个体员工的过程，从个人到组织或团队，真正成为团队的一员。通过逐渐熟悉和适应组织环境和文化，员工规划职业发展，明确职责定位，不断发展人才，在未来的工作中履行职责，真正促进企业的发展。对于企业而言，新员工如何选择自己在企业中的表现并决定他们是否会留在公司的长远发展中，将在很大程度上取决于进入企业初期的经验和经验。与此同时，新员工所感受到的企业价值观，企业文化和管理风格将对新员工的后续工作态度、行为模式、工作热情和绩效产生重大影响。成功的岗前培训无疑将在传达企业价值观和核心理念方面发挥关键作用，并将在塑造员工行为方面发挥至关重要的作用。岗前培训为新员工和公司以及公司内部的其他员工之间建立了一个更加顺畅和强大的桥梁。它还可以帮助新员工快速适应企业环境并与其他团队成员互动、良性互动奠定了坚实的心理基础。

从新员工本身来看，刚走出大学的新员工对公司的环境，上下级关系以及人文氛围都是新奇的。年轻人的好奇心和冲动很容易导致他们在公司中错误的团队，这很容易导致重大错误。古语中有一句云，“没有规则不是正方形。”只有清楚地了解公司的规则和专业人员应具备的素质，新员工才能更深入地了解团队的重要性，然后才能积极配合，共同努力。因此，岗前培训就像进入社会后的第一位“老师”。它引导新员工第一次进入社会，让他们了解公司与学校之间的差异，形成企业组织观和价值观。只有团队协作才能为公司带来更大经济效益。只有加强岗前培训，才能更好的减轻新员工进入一个完全陌生的环境的压力，使他们更加充分利用自己的优势，成为一名尽快满足公司要求的合格专业人士。

（三）新乘务员岗前培训的必要性

对于航空公司而言，空乘服务质量的好坏直接关系到航空公司的经济效益和市场占有份额。而空乘服务的提供者是乘务员。航空公司为了提高乘务员的综合素质，会对其乘务员定期进行培训，对刚通过面试的新乘务员的岗前培训更应该加强重视。优质的空乘服务管理与民航企业的经济效益有着密不可分的关联。换句话说，只有提供优质的空乘服务管理，民航企业的经济效益才能最大化。为此，所有民航企业必须根据实际情况，积极、细致地改进新乘务员岗前培训的内容和程序。在这个市场经济时代，优质服务是实现任何行业商品价值和使用价值的关键因素。在空乘服务管理中，优质的服务不仅可以加快资金周转，更重要的是可以提高资金的使用率。

对于新乘务员而言，多样化和多渠道的岗前培训内容将使他们能够更好地履行其在未来工作中的责任。通过这些丰富多样的培训方法，新乘务员将得到知识整合，综合素质才能得以加强。首先，对于民航企业来说，他们的服务受众非常复杂，服务对象也是多样化的。其次，由于服务对象来自世界各地，因此在新乘务员的岗前培训中加强对员工语言表达的培训尤为重要。我们知道，在乘务员服务的实践中，口头表达是与乘客沟通的主要方式。航空公司的空乘人员是否具备足够的专业语言能力与航空公司的整体服务质量直接相关。

综上所述，无论是对航空公司、乘务员以及乘客来说，新乘务员的岗前培训都是必不可少的。

二、海航新乘务员岗前培训的现状

（一）培训基地简介

海航新乘务员岗前培训主要是由海航集团旗下一家综合型现代航空训练服务企业提供的。海航岗前培训主要设置在海口、三亚两处训练基地，主要从事飞行、乘务及其他航空特业人员的模拟机训练、模拟机维护及维修业务。海航天羽飞行训练有限公司于2016年1月22日正式通过142合格证更名补充审定，于2016年4月26日通过A320/A330机型补充审定，于2016年5月27日通过B787机型补充审定，并于2016年7月8日更换142合格证，目前公司拥有B737、E145、E190、A320、A330、B787机型训练资质，是训练机型最全面的训练机构。

（二）海航新乘务员岗前培训的现状

海航新乘务员岗前培训将确保所有机组人员都能按照程序处理不可预见的情况，包括理论和实践训练。培训内容大致可分为五个主要部分，包括机舱服务，机舱安全，机组人员将配备高素质的教练，机舱的物理模型，消防和烟雾培训室等应急救生设备。

客舱服务包括以下九项：厨房服务，客户服务全程，机上服务技能，客舱服务，客舱服务计划，客舱服务理论，国内航线理论，航班四个阶段，广播。该培训旨在提高空乘人员的整体服务质量。

机舱安全包括机舱安全管理，机舱安全规则，机舱救援，机舱释放和主动危机管理。该培训旨在使乘务员能够确保飞行中机舱的安全系数，并从他们自己的角度提高乘客的安全意识。

空乘人员自己的质量培训包括空乘人员的专业姿势，心理素质，语言培训，密码和手势。此次培训的主要目的是向乘客展示乘务员的专业性和积极健康，同时为乘客提供更舒适，更舒适的航班服务体验。

团队合作，包括空乘人员和空乘人员之间的机舱合作，空乘人员与安保人员之间的合作，机组资源管理等。此培训项目还旨在使机舱服务更加一体化，使机舱与防务之间的合作更加紧密。关闭，合作更加顺畅，为乘客的安全提供更完善的保障。

应急培训包括大量的培训内容，主要涉及生存，水资源生存，应急生存，滑梯训练，车载火灾，车载急救，创伤救援等领域。该培训旨在提高机组人员应对紧急情况的能力，并减少因紧急情况造成的人身安全和财产损失。

三、海航新乘务员岗前培训存在的问题及原因分析

（一）海航新乘务员岗前培训存在的问题

随着我国经济快速发展，民航企业迎来了全新的发展机遇。海航抓住了机遇并得以迅速发展，发展中存在着许多问题，比如说新乘务员的岗前培训问题。岗前培训无论是对航空公司还是对新乘务员来说，都是非常重要的。但是显而易见，现阶段的培训机制没有上升到一定的高度。其主要原因是企业内部问题，海航高层管理没有重视起来，对现阶段的岗前培训涉及到的地方比较单一。不仅在培训机制上缺乏战略性，更让新乘务员没能实现学以致用。具体问题如下：

（1）

岗前培训的制度和政策不完善

在很长一段时间内，我国通用航空的乘务员培训没有得到足够的重视和发展，因而导致与相匹配的通用航空乘务员入职培训方面的法律法规滞后于其发展的需要。而随着我国经济的不断发展、客户群体多样化需求的不断上升，为了规范通航航空飞行秩序，中华人民共和国民用航空法由第八届全国人大代表大会常务委员会第十六次会议1995年10月30日经审议通过，自1996年3月1日实施。当前版本于2018年12月29日第十三届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过修正。该条例从整体上规范了通用航空的审批手续和运营时间等宏观方面的事项，然而缺少通用航空乘务员入职培训的具体要求及实施细则。然而、随着我国通用航空市场的迅猛发展，这个管制条例还需要更加完善才能合乎通用航空发展的现实。而在中国民用航空局于2019年1月25日发布的《客舱乘务员的资格和训练》中，我们能看到更为细致的关于乘务员培训的制度和规定，但该文中提到的内容仍然不够完善。

（2）

岗前培训效果评估形式化

培训效果评估的作用是为当前的培训是否有价值和有效进行检验，并为下一步培训应该从哪些方面进行改善提供借鉴。但是Ｈ航空公司的培训效果评估基本上都是趋于表面形式，由于培训评估一旦考核不合格就会影响一部分人的日常工作考勤，进而使公司业绩受到影响，并且公司的培训对象基本都是有经验的业务员工或者骨干，对他们来说评估的好坏基本没有什么影响。因此他们对培训往往也是敷衍了事。所以每次培训的效果评估基本上是开卷考试或者是培训结束后提交个人心得或者进行小组汇报，填写问卷调查。其结果是，培训评价结果缺乏真实性、客观性和有效性。

（3）

岗前培训师资建设不到位

培训人员是培训得以实现的关键因素，优秀的培训师资队伍是整个员工培训的核心所在，而

H

航空公司的培训师资不仅数量不够，质量上也是参差不齐，勉强能够应付日常培训所需，一旦遇到大型培训或者培训旺季就显得严重短缺，这样一来整个公司的培训就无法达到员工培训的最初目的，严重影响培训的效果，更限制了相关培训项目的研发。

（二）海航新乘务员岗前培训存在问题的原因分析

在对海航新乘务员岗前培训存在的问题进行分析后，再深入挖掘，可以发现其主要原因如下：

（1）海航高层管理对岗前培训认识不足

在公司快速发展，兼并，重组的过程中，高层对培训的传统认识依然存在。概括起来主要有两点：一是培训无用论。首先，公司招聘的员工大多都是本科、研究生等高学历人才，他们有足够的专业知识胜任工作，而且他们的接受和学习能力都比较强，能够适应各种环境下的工作，其次，员工培训有时是员工跳槽的一个跳板和武装自己的利器，很多员工通过培训增长了自己的学识及技能后，在面对现在航空业竞争激烈的情况下或面对高新的诱惑纷纷选择跳槽。还有更直接的原因认为员工培训并不能给公司带来直接的效益或者业绩的增长，同时员工培训还要消耗大量的财力，浪费大量的人力来实现。有些员工培不培训都一样他们的技能和业绩并没有通过培训带来任何改变。二是培训浪费论。很多公司认为，企业的终极目标就是获得利润，现金流，把资金用于培训是一种浪费，认为人力作为一种成本，投入的人力越多成本就越高而这种投入并不能带来直接的回报。因此很多公司并没有将员工的培训重视起来，他们忽视了员工在工作过程中所起的关键性作用，只注重短期可看得见的收益而没有看到员工培训的投入对公司的长远发展所带来的收益是无穷的，固而仅仅只是将员工培训可能做一个可有可无的形式过程。

（2）

新乘务员对岗前培训的重要性认识不足

通过对公司员工的走访和调查发现，大多数员工并没有认识到培训的作用，培训不仅是员工提升个人能力的机会，也是帮助员工巩固职业生涯，越走越远的基石，通过培训员工获得的不仅是知识技能的提高更多的是自身竞争力的提升，不论面对公司内部还是大环境下整个民航业的竞争都是很好的提高能力的机会。相反的大多数员工总在斤斤计较培训有时可能占用了个人的休息时间，消耗了个人更多的精力，并且培训并没有任何额外补贴或是补助，比如说飞行员参加培训不算工作时间也没有飞行小时费，但是每个月还得执行航班飞90

多小时，培训占用了个人休息时间。对于培训的东西也没有什么大的吸引力，觉得培训不培训并没有什么影响。在培训的时候大家各自为政，不认真听讲。培训结果对职位晋升、绩效考核也没有什么帮助。因此无论是公司还是员工个人都会存在工作与培训的矛盾。

（3）

海航对师资建设的重视度不够

第一，企业在师资队伍建设上没有下足够功夫，随着民航业的快速发展，公司迅速扩张，大量的业绩使公司高层忽略了企业的员工培训，教员的队伍建设因此也没有引起大家足够的重视。公司目前缺乏一套行之有效的教员选拔，培养，使用的管理流程，也未建立后备教员的储备，缺乏前瞻性。新老教员之间既缺乏沟通也缺乏共享，一方面新的年轻的教员没有足够的经验担任培训工作，而老教员也没有注重新知识新技能的获得，培训过程中往往照本宣科念念教科书或者

PPT

课件，并没有任何新颖的独特的培训内容来抓住培训者的眼球。另外还有一些从一线生产调岗过来的教员，虽然拥有丰富的工作经验，但是不了解培训工作，不熟悉教学方法缺乏灵活性，与学员沟通较少，也不善于表达自己的思路，想法，导致培训的效果大打折扣。

第二，教员的薪酬福利待遇缺乏市场竞争力。公司自

1993

成立至今有

多年，虽然每年招聘新进教员，但是成熟的，有经验的，有专业技术的教员越来越少，新老比例失衡，人员流失比较严重。加之公司对培训员工的不重视和对培训项目投入的少使得教员的薪酬福利也比较低，教员们辛苦课前课后的准备，所得薪水比加班费还少，很多教员也就没有精力更好的投入其中，积极性自然比较低。同时，教师的素质和态度直接影响到教学质量，也决定了培训范围的广度和深度。

第三，H

航空公司缺乏一套公司教员的管理制度。H

航空公司至今还没有建立相关的教员管理制度。目前只有《H

航空培训费管理制度》，没有专门的教员选拔、培养，资质评审等相关配套的管理制度。公司各业务中心聘任的内部教员薪酬待遇都是参照各业务部门一线员工的工资标准乘以一定，对教员没有一个系统完善的管理制度，让个训练中心的教员像一盘散沙各自为阵，教员的个人素质和专业能力的高低，员工培训后获得怎样的效果是好是坏，都无法判断。那些有能力的优秀教员在一个不被重视的环境了得不到展示自我的机会，教好教坏也没有区别大家教学的结果是一样的严重打击了他们的积极性，而相反的那些浑水摸鱼的教员付出的可能没有那么多各方面待遇还是一样的。由于优秀教员无法施展自己的报负，也得不到应有尊敬，他们选择离开教员队伍，造成了目前教学力量的严重失衡。在

2000

年以前，H

航空公司各业务训练中心接待国内航空培训单位访问交流多达上百次每年，而现在逐渐呈直线下降趋势。这其中的原因有很多，比如高层方面不重视员工培训，经费给予不到位等，但最为关键的一项是教学师资的不足，缺乏一支强有力的优秀的教员队伍，缺乏相应的培训研发课程。只有建立一套有效的教员管理制度才能从根本上解决目前教员队伍建设存在的问题。

四、提升海航新乘务员岗前培训的对策

（一）海航加强完善乘务员岗前培训制度和政策

一是保证乘务员学员的培训时间投入。

厦门航空领导和乘务员岗位所在部门领导应改变观念，充分认识到乘务员入职培训工作在人力资源管理工作中的重要性，给予此项工作足够的支持和参与。可以通过制订出台相应的政策、制度，明确规定入职培训工作定期开展的时间、把新进员工是否参与培训及培训情况列入乘务员岗位所在部门的日常考核等，从而充分调动各相关部门的积极性，支持乘务员参与培训，保证入职培训工作的顺利开展。

长期来，厦门航空业开展的培训往往是知识和技能方面居多，而知识培训主要解决的是“知”的问题，技能培训主要解决的是“会”的问题。以知识和技能作为培训的主要内容，曾经是切合企业实际的，但是正如我国的基础教育必须由应试教育走向素质教育一样，民航企业的员工培训也必须走向以提高员工的综合素质为主要培训内容。

对员工综合素质方面的要求，如敬业精神、团队精神、沟通能力等综合素质以及企业文化的熏陶和融合则应成为业教育培训的重要组成部分。由此，培训将不仅仅是一些课程，而应是贯穿一生的学习、改进和发展，培训应着重学习环境的创设、学习资源与机会的提供，以及培养员工终生学习的能力和有效地支持各种培养员工终生学习习惯的行为。

（二）建立良性岗前培训的评价机制，改善岗前培训效果

企业培训应该结合企业发展战略，建立与战略匹配的培训体系，通过培训来培养经营发展所需的关键人才队伍，从而不断提高企业的核心竞争能力。但是很多类似厦门航空这样的航空企业，由于发展初期内部资源有限，往往忽视培训体系的建设，缺乏长期持续性地培养和复制人才的能力，对发展战略无法提供有效的人力资源支持。所以，无论企业规模大小，都应该在初期就基于战略发展需要建立一套行之有效的培训体系，以便获得自身内部的人才培养和供给能力，为未来的发展提供支持。厦门航空应该以战略匹配为主线，从培训需求分析入手，基于发展战略建立培训需求分析系统，确保培训体系能够对企业发展提供有效支撑。随后，有针对性地进行培训资源的开发与积累，从而支撑发展战略的有效实施。

培训重要的就是应用，如何应用、应用效果怎样，这些都需要加强对培训的追踪评估。乘务员入职培训的最后一个环节是对培训效果进行评价。培训效果的评价通常包括四个方面的内容：学员的反映、学员的学习成效、学员的行为有没有明显的变化、企业的绩效有没有提高。对于乘务员整个培训效果评价可分为三个阶段：第一阶段，侧重于对培训课程内容是否合适进行评定，可以组织受训者进行讨论，从中了解受训者对课程的反映；第二阶段，主要评价受训者的学习效果和学习成绩，可以采用考试的形式进行；第三阶段，在培训结束后，通过考核受训者的工作表现来评价。

（三）加大培训经费的投入

在人力资源部的协助下，由公司各部门训练中心面向全公司所有员工公开、公平、公正招聘高学历，高资质且工作经验丰富的内部教员，最后由人力资源部培训中心统一办理聘任手续。很多时候业务部门经理不愿把本部门的优秀业务骨干和主力推荐给公司，怕影响自己部门工作，有点小集体的思想。因此各部门的经理有责任，有义务推荐优秀人才，同时各部门的优秀业务骨干应承担起本部门培训，培养其他员工的职责，他们应该是公司招聘，选拔内部教员的重点对象。在一些特定的情况下，可以放宽要求，比如学历、资历工作年限，不能局限于公司的条条框框。同时公司的内部教员应作为公司师资队伍的主力军，他们认同公司企业文化，熟悉公司政策，理解公司一线员工，能够获得培训对象的信任，因此能够很好的开展培训工作，提高培训的效果招聘外部培训教员可以为公司教员队伍加入一些外部的新鲜血液，避免公司内部教员闭门造车，夜郎自大，同时帮助公司其他内部教员了解一下外部行业的发展情况，或者其他航空公司的培训文化及经验。在引进外部培训教员除了国内外航空院校的教师外，三大航（国航，东航，南航）的一些优秀培训教员，或者业务精湛的技术骨干，也是选拔的理想教员人选。在招聘一批优秀外部教员时，需适当放宽要求标准，与人力资源部协商并提高薪酬福利待遇(需要考虑和公司内部教员的收入差距，避免造成教员队伍的不和谐和稳定)

同时签订正式的劳动合同，过了试用期并经公司相关教学委员会评定后，聘任为公司正式教员。

五、结论

对于大多数企业而言，新员工入职培训至关重要，特别是对民航公司而言。而且，培训形式不是一成不变的。公司的规模，价值观和企业文化将直接影响在职培训的效果。如果公司从长远来看，新的员工入职培训将不会是几天。它将持续一个月，两个月甚至更长时间。投入的时间，精力和资源当然会更为传统。还有更多，但培训后获得的结果将非常明显，并将影响新员工的职业生涯。然而，这位新员工的入职培训模式也有其局限性。该模型的运作对企业有较高的文化要求。它要求企业具有一定的规模，需要通过企业培训工作进行验证。因此，在当今企业的快速发展中，完善适合企业新员工的在职培训模式将是企业人才培养的第一步，也是最重要的一步。这将是企业的长远发展和企业文化的形成。至关重要的角色。通过这项研究，我们知道海上航天飞行训练基地乘务员的入职培训将面临乘务员培训制度和政策的不完善，缺乏系统和连贯的入职培训，以及不完整的培训机制入职培训。效果不佳。本文提出通过加强和改进空乘人员培训制度和政策，建立学校与培训机构之间的联动机制，确保入职培训过程的系统性和连贯性，建立良性归纳评估机制，改善入职培训效果等方法来完善海航天羽飞行训练基地乘务员入职的流程。