外贸部操作员岗位职责

目 录

一、业务员职责规范

二、业务员管理规范

三、例会交流管理规范

四、文件管理规范

五、邮件使用规范

六、电脑管理规范

七、客户档案管理规范

八、客户开发及管理规范

九、客户询单处理规范

十、样板管理规范

十一、订单管理规范

十二、应收帐款管理规范

十三、投诉处理规范

十四、保密要求

业务员职责规范

1、分析并分级客户管理；

2、建立良好的客户关系；

3、依据事实，书面化作业；

4、规范操作，更要自动、自发；

5、关注事态发展，并及时汇报；

6、获得并高效执行订单；

7、找到新产品开发机会；

8、货款的及时、安全回收。

业务员管理规范

1、业务员必须严格按照公司管理规范，按照流程进行规范工作：

1）做好客户服务工作，及时回复客人问题，当日事、当日毕；客户邮件原则上应在24小时内回复，如果因特殊原因回复不了，应向客户解释原因并告知具体回复时间；

2）做好订单跟进工作，保证客户订单按时、按质、按量完成；

3）建立和完善客户档案，保证客户资料的完整性和有效性；

4）不断学习最新产品知识，做好新品推广工作；

5）客户至上，提供超出客户期望的优质服务；

2、每个业务人员都配备一台计算机，业务人员必须严格遵守公司电脑管理规范。不得在不经过对方或部门经理同意下查阅或拷贝其它同事电脑资料。

3、发给客人的传真及邮件署名，按照公司统一签名格式。

4、业务员所有对外报价都要统一格式，涉及到价格调整，货期特别要求，付款方式等与公司基本

要求不一致的情况下，必须经销售经理确认之后方可对外报价。

5、无论何种原因形成的业务员离职，都必须进行业务交接。

例会交流管理规范

1、销售部定期召开周工作例会和月工作例会。不定期召开相关主题销售会议，根据需要，销售部客户要求其他部门配合同事参与。

2、在例会上每个人分别汇报上周（月）工作情况和下周（月）工作计划；交流工作经验，提出实际困难，集思广益予以解决。

3、销售例会要求所有相关人员准时参加，不得无故缺席。

文件管理规范

1、所有文件按照统一规定存放，任何人不得擅自随意存放文件；

2、公司要求业务员在公司服务器一个以自己名字为名字的文件夹，里面包含下面的子文件夹：

1）CUSTOMER：将所有客人的资料，订单资料和来往记录存放在该文件夹里，本文件夹里再按照国家分成不同的子文件夹，然后是客人文件夹，其他根据实际情况再建立子文件夹，或直接存放文件，所有文件都必须在名称上加上日期，如2009年1月1日发给西班牙NEVIR的文件存放方式应为：CUSTOMER/SP/NEVIR090101。

所有的订单相关的资料也要放在CUSTOMER该文件夹下对应的国家名/公司名/订单编号文件夹下，如SPAIN订单PLK-276的唛头资料，存放位置为：CUSTOMER/SP/NEVIR/PLK-276/文件名；订单文件一般包括：S/C，PO，CI，PACKINAG LIST和B/L等，以及一些客户的其它文件，如FORM A，ROHS CERTIFICATE等。

下面请参看文件命名方式及要求：

（1）S.C.: 即公司给客人的销售合同，按照统一格式进行合同制作，合同命名规则为：PLK-XXX-客户简称，XXX指流水号，根据公司订单情况进行流水编号；如有更改，按照更改的次数进行编号，如第一次修改为：PLK-XXX(Rev.1)-客户简称；第二次修改为：PLK-XXX(Rev.2)-客户简称；

（2）P.I.：即形式发票，按照实际需要客人付款而制作，命名规则同S/C一致，即PLK-XXX-客户简称。

（3）C.I.：即商业发票，按照实际情况进行制作，命名规则同S/C一致，即ILK-XXX-客户简称；

（4）PACKING LIST：即装箱单，按照实际情况进行制作，命名规则同S/C一致，即PLK-XXX

（5）B/L草稿：即提单确认资料，用于与船务公司进行提单内容的确认，命名规则为相对应的销售合同单号，即改为PLK-XXX BL Draft

（6）ORDER PIC：即订单图片，要求对每张订单的所有资料拍照留底，照片包括：单个产品、丝印内容、产品包装、外箱（能清楚看到正唛、侧唛）、以及客人提供的设计图、效果图等有关该订单的图片和资料。按照订单号命名文件夹。

（7）B/L：将所有订单的B/L或电放单扫描保存在该文件夹中，命名同订单号一致，即PLK-XXX BL

（8）Debit Note：用于追收帐款而用的，命名为DBN-客户名-YYMMDD（即年月日，如090101）。

2）E-mail：用于存放outlook的文件（详见《邮件使用规范》）；邮件每个月备份一次，将完整EMAIL文档存放在公司服务器上，保留最后一次备份的即可。

外贸部服务器

1）产品文件:下面分五个文件夹，产品图片, 标准包装图片, 包装刀模文件，彩页和证书.①产品图片：用来存放产品图片，每个产品型号一个文件夹，里面放该产品的相关图片。

②标准包装图片:用来存放我司的常规包装文件，包括AI，JPT和相关支持图片，每个产品一个文件夹，如有彩盒，吸塑两款以上常规包装，则在产品下面分子文件夹表示。

③包装刀模文件: 用来存放包装的刀模文件，子文件夹以产品型号来命名，客户自已设计包装时可以提供刀模线文件给客户。

④彩盒: 用来存放彩页图片。

⑤证书: 用来存入我司产品的认证证书及检测报告。下面又分为RoHS, CE, FCC等证书类别，下面子文件夹以产品型号命名。

2）展会:用来存放展会相关的图片和资料。文件夹命名规则：年月+地址+展会名称，如：0906迪拜China Sourcing Fair，下面在分别存放相关资料，如宣传页资料，展会图片等

邮件使用规范

1、每个业务员都有一个独立的以公司名称为后缀的电子邮件；

2、公司销售部门对外宣传使用统一的电子邮箱（Britty@hotwellcn.com），但在实际业务中，业务员可以使用公司分配的电子邮箱；

3、公司不允许业务员使用公司分配指定之外的个人电子邮箱作为公司业务联系；

4、业务员要根据年份形成该年度的邮件文件名，如2008年的邮件统一命名为2008+业务员英文名.pst，2009年的邮件统一为2009+业务员英文名.pst；

5、业务员的邮件一般分为下面四大类：

1）Customer：主要用于存放客人的往来邮件和沟通内容，并按照国家进行分类，在国家下面再由客户公司名的文件夹；

2）Business Assistant：用于存放广告、B2S、认证公司等其他业务支持公司的往来邮件；

3）Sent：发出去的邮件要及时相应的更新到对应的客户文件夹，方便以后的记录查询；

4）Others：用于其它无法归类的邮件往来，也可以有业务员自行更改名称。

电脑管理规范

1、外贸部电脑人手一台，电脑管理实行责任到人，使用者全权做好电脑的管理和维护工作；

2、未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘；

3、电脑发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告部门经理；

4、电脑维修维护过程中，首先确保对公司信息进行拷贝，保证资料不遗失；

5、外请人员对电脑进行维修时，公司应有人自始至终地陪同。

6、依据公司保密管理办法，公司计算机管理应建立相应的保密制度,计算机保密方法有：

（1）设置进入电脑的密码；

（2）设置进入服务器文件的权限表；

（3）为保密需要，定期或不定期地更换不同保密方法或密码口令。

（4）所有密码必须报告部门经理，如有修改，也要及时更新。

客户档案管理规范

1、客户档案资料包括客户名片、客户资料数据库、客户询单往来、定单资料、客户样板等所有与客户有关的资料和样板。

2、所有客户档案资料必须按照要求及时做好存档工作；客户资料发生改变时，要及时更新；做好客户询单及定单记录工作，客户传真及邮件须妥善保存；确保相关人员可以很方便的查阅客户档案资料。

3、客户名片管理要求：及时存档、集中管理。业务员在获得客户名片时，要及时将客户相关资料录入到客户数据库中，并将名片上交部门经理由部门经理统一存放在名片夹中；业务员如有需要可以向部门经理借阅相关资料，但业务员不得私自保管客户名片。

4、客户实物样板：包括客户来样、我司提供样板等以实物形式体现的资料。该类资料要求业务员要拍照存档并将实物按照要求贴上标贴存放到指定地方，如有外借，必须做好登记工作并及时追踪。长时间在外，要及时追回并存档。

5、数据库客户档案包括如下内容：客户编号，名称，地址，负责人，国别，联系人，电话，传真，手机，电子邮件，主页，信用等级，公司类型，速递帐号，询单记录，客户来源等。

6、客户编号按照以下规则进行编号：

客户编号：客户与公司发生实质性业务往来（如订单，派送样板等），业务员要对客户进行编号，编号规则为：

AA-BBB

AA：表示国别代码，如JP表示日本

BBB：客户序列号，从001编起

7、业务员收到客户询盘或各B2B/B2S网站配对客户时，要第一时间将客户输入到客户资料库中。

8、客户等级划分标准，客户可按照以下标准划分为A，B，C，D四等；客户等级划分由部门经理与相关业务员共同商议决定。

A 与公司建立长期稳定任何关系，优质客户

B 所有拿样客户

C 所有询价客户

D 各种途径所整理的除了ABC类以外的所有客户

10、员工调离公司时，不得将客户资料带走，离职前必须与部门经理做好客户资料接收，整理，归档等交接工作之后，方可离开。

11、公司根据需要，建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

客户开发及管理规范

1、公司在每年年初根据公司发展计划及相关资料制定本年度的市场开拓计划书，内容包括：

1)准备参加的展会名单

2)广告投入，使用经费及方式

3)其他推广方式及经费预算

2、客户开发途径主要有各类型展览会，专业杂志，B2B网站，公司网站，客户介绍，邮件推广等方式。

3、展会跟踪要求：每次展览会回来，要在部门经理的主持下，分析本次交易会的客人资料，并制定展会客人跟踪计划及工作安排。

1）将所有名片资料马上录入到客户数据库，初始等级全部为D，并正确填写客户来源该项，以便推广平台效果评估工作。

2）在展览会已经有订单意向的客户，要求业务员马上进行订单跟进；

3）在展览会上对公司产品或服务有提出意见或投诉的客户，要求业务员马上落实公司的处理办法或改善方案，并在第一时间内联络客户，告知方案。

4）其它普通询价或者拿目录的客户，也应在展会结束后7天内对客户进行跟踪，对客户到达我司展位表示感谢，并将展会所谈内容再REMIND一次给客户。对于拿目录的客户，会再将我司产品列个简单的LIST帮忙客户回忆起我司。

另：在给所有展会客户写邮件时，可附一张我司展会展位图给客户，这样可帮助客户加深对我司的印象。

4、跟踪管理规范

1）业务员要积极跟进客户，跟客户保持良好的勾通互动关系

2）对于重要查询，要求业务员进行重点跟进，确认客户收到回复并了解最新进展情况。

3）业务员在逢年过节，客户生日或特殊日子时，要发出祝福或慰问信给客人，体现出人文关怀的友好关系。

4）在跟踪过程中，要将跟踪的详细情况记录到客户跟进档案，确保资料完整，客户资料发生变更的，也要及时更新数据库。

5、客人来访管理规范

1）客人来访之前，业务员要根据客人之前的联系记录，做好准备工作。

① 整理出该客人的历史交易情况，并记住最后一次订单的时间和内容；

② 再次详细了解客人的背景资料，包括他的兴趣，嗜好等.③ 参照历史报价记录，并给出最新报价单；

④ 需要准备的样板；

⑤ 修改或设计方案；

⑥ 通知生产管理人员对现场进行安排，如，若情况允许，安排客户所下订单的产品等；

⑦ 客人的行程需要运输工具的安排，尽量安排得合理，科学，既达到我们推广目的，又使客人满意；

⑧ 如果客人需要协助预定酒店，也要做好相应的安排。对于重要客人，最好在他来访之前与之确认好日程安排。

2）接待客人过程中，尽可能详细地收集客人的资料，方便以后为客人开展个性化服务，有助于我们与客人建立良好的关系。要求详细记录客人的要求，确保信息完整，准确。

3）客人访问结束之后，要马上写传真或电子邮件给客人，对客人的来访表示感谢，并对来访讨论的问题做详细的确认和跟踪。应将客人来时的谈话记录整理打印出来后发给相关人员，该改进的要及时改进。客人要求的相关资料或样品应安排人员跟进落实。

客户询单处理规范

1、收到查询的处理方法

1）收到客户查询之后，要马上对客户进行评估，评估应包括以下几个方面的内容：

A该客户是否联系过？

B该客户对查询的产品是否报过价？

D客户的目标市场

G该产品的市场竞争情况

H客户的查询是否有具体针对性，是否存在套价的嫌疑？

2）对客户进行评估之后，做出一个合理的报价方案，并立即报价。

a)要求所有查询确保在24小时内回复，尽可能在最短时间内马上回复，同时要求报价准确；如果无法立即给予准确的回复，必须先回邮件告知买家已收到询盘，但无法马上回复的原因，并承诺在某个确切的时间之前给予准确的回复。

b)回复时，必须注意以下内容：

A按照公司统一格式，扼要介绍公司，强调突出公司优势

B准确的产品信息，我司产品的特点，优势，定位，档次，主要市场等

C详细完整的报价单应包括：单价，数量，价格条款，产品尺寸，包装方式以及外箱尺寸，毛，净重，交货期，付款方式、报价有效期等。

2、在接到客户查询之后，要马上将客户资料录入到客户资料库中，对于不够详细的资料要马上与客户再勾通取得，确保客户资料完整，准确，资料过于简单者，不得报价。

3、在查询回复之后，业务员要进行及时有效的跟踪。

4、公司不接受电话询价。如客人电话询价，则要求客人发邮件或传真并提供详细资料后，方可回复客人，不允许电话报价。

5、如因紧急情况口头报价，必须及时用正式报价格式发给客人确认。

6、如果涉及OEM产品，业务人员必须第一时间将客户所询产品详细细节给部门经理，由部门经理与开发部进行勾通，再由开发部整理产品BOM表交给采购，由采购经理提供报价给总经理或者直接给到部门经理，再由部门经理告知对外报价。业务员要及时跟进相应进度，并与客人保持密切联系和反馈。

7、试用期的SALES，需要对外发出关于报价邮件时，必须经过经理审批后才能发出。未经审批，不能擅自发出。在SALES转正之后，如果部门经理仍然要求看报价，则SALES要一直坚持审批后才发出报价信件，直至部门经理明确表示可以自行报价为止。

8、对于正在跟进的项目，需要每周向客户报告我们的最新进展情况，保证客户的知情权和及时联系。

9、在订单确认单价之前，必须与客户确认货物的出货状态为散货还是柜货，并正确预估所有操作/报关/运输/货代等出货费用。特别是散货，尤其是第一次下单的新客户，必须查清楚指定货代的收费情况。有些货代的收费非常之高，以至于有亏本的状况，或者以我司最高的散货收费标准来预算成本。业务员在订单确认时或者确认前，获得客户越完善的订单资料，订单后面的动作就会越顺畅，从而可以大量地减少公司人力物力的耗费。

样板管理规范

1、新客户

1）面对新客户索要样板，SALES在应允之前，要先向经理请示，共同分析是否有必要寄样板。严格禁止擅自答应客户再做请示的行为。

2）如果同意寄板，则样板费按正常报价的120%-200%收取，运费到付。如有特殊情况，须和主管申请，确认后方可安排。

2、老客户

1）老客户索要的样板，原则上SALES可以自行处理，但是对于多次（5次以上）寄板而无订单，必须向主管解释其状况，由经理根据实际状况决定！

2）如果同意寄板，样板费的收取情况见下表：

a)如果价值高于USD20，要样板付费，快递费到付；如果新样板和其他出货板一起寄出，快递费免除。

b)如样板很便宜，不要样板费，但要快递到付。免费样板需要经理确认；

c)其它特殊情况，需请示部门经理；

3、取板和寄板的流程

1）所有寄出的样板必须在寄出前充分检测，保证质量合格。并且将样板拍照存样，才能寄出。在寄出前要进行产品的保护包装，确保产品到达客户端时不会受到损坏。寄样板后，需要通知客户快递号码，样板的名称，数量等，以便客户查询。

2）对于客户寄给SALES样板要求估价或者开模的情况，Sales收到样板后，对产品进行拍照存档，将样品交给开发部门，并全程跟进样板，样品评估结束后，Sales将将样品交样板管理员登记入入库。

3）合同确认板、出货板，必须拍照，以便进行统计和查询。

样板照片管理：所有样板照片必须存放在公司服务器指定文件夹。

销售部订单管理规范

一、销售合同的确认和管理

1、销售合同的确认

1）收到客户订单后一定要仔细审查，并确认是否为之前订单的返单。如果是之前订单的返单，需要认真对比原订单的要求，做到认真、细致。

2）订单产品详细描述：

A.产品型号和数量

B.产品功能的主要描述，特别强调该产品需要突出的功能或要求；

C.是否需要符合RoHS，CE, UL 及EUP标准等；

D.外观。包含产品的颜色、喷漆等表面处理的描述。（若不是常规色，需要明确PANTONE号）

E.明确丝印内容、颜色和位置。提供相应的效果图。命名为“PLK-XXX Logo”，若有两个丝印效果图则命名为“PLK-XXX Logo 1”、“PLK-XXX Logo 2”…

F.包装。包含单个产品的包装形式及材质要求，例如吸塑彩卡包装or彩盒包装or白盒包装or其他包装，是否有客户专用的彩盒（吸塑彩卡）、说明书或标签等不同于常规产品的特殊要求；

G.装箱。包含装箱数量，有无内箱（内、外箱是否有尺寸的限定），毛重和净重（是否有限定），箱规，外箱编号、外箱材质等要求（一般外箱毛重应不超过18KG）

H.唛头资料。（包含内箱和外箱的正唛/侧唛的资料，是否需要双面印刷）麦头文件命名为“PLK-XXX-Shipping Mark”，其中“PLK-XXX”表示订单号

3）备品要求（注意数量、包装、装箱方式、是否有特殊唛头）

A.客户要求的配件。

B.客户要求的船头板。（船头板：该订单生产过程中随意抽取的一个产品，以此表示该批产品的质量）

4）价格条款。了解与客户之间的价格条款，例如 FOB、CNF、CIF、EXW。简单说明如下：

A.FOB XX: Free on Board，船上交货价格（指定装运港）。卖方仅仅支付货物装船前的所有当地费用，海运费是由买方在目的港支付。其中XX是起运港。只适合海运和内陆水运。

B.CNF XX: Cost and Freight。即成本+运费（指定目的港）。在目的港当货物越过船舷卖方即完成交货。卖方支付货物到达目的港前的所有费用，包含海运费。其中XX是目的港。只适合海运和内陆水运

C.CIF XX: Cost、Insurance and Freight。即成本+保险+运费（指定目的港）。此条款只是在CNF的基础上加上货物在运输途中灭失或损坏风险的海运保险。其中XX是目的港。只适合海运和内陆水运

D.EXW XX: Exchange at Work。工厂交货价（指定地点）。是指当卖方在其所在地或其他指定的地点（如工厂或仓库）将货物交给买方处置时，即完成交货。其中XX是交货地。适合所有的运输模式。

5）付款方式：针对不同的国家和不同的风险程度确认付款条件。

（1）T/T BEFORE PRODUCTION（生产大货前电汇付清全部货款）---适用于任意合同。

（2）30% DEPOSIT, BALANCE T/T BEFORE DELIVERY（30订金，余款在出货前付清）----适用于任意合同。

（3）T/T BEFORE DELIVERY（出货前电汇支付全部货款）---一般适合于订单金额少于USD5000.00的合同，该中方式具有一定的风险性，实际中较少采用。

（4）30% DEPOSIT, BALANCE T/T AGAINST B/L COPY（30%定金，余款在收到提单草稿时支付）---适用于一般合同。

（5）T/T AGAINST B/L COPY（收到提单草稿时电汇全部货款）---一般适用于信誉好的客户或老客户。

（6）T/T AFTER SHIPMENT（出货后电汇全部货款）—-只适用于信誉非常好的老客户，而且要业务主管及总经理的审批。

（7）XX%(订金), L/C AT SIGHT（XX%的定金，余款见即期信用证）---适用于银行信誉好的国家的客户，如日本、美国（北美）、西欧、北欧等，对中东、南美和非洲的客户原则上不接受L/C付款。

（8）L/C AT SIGHT（即期信用证）---适用于银行信誉好的国家的客户，如日本、美国（北美）、西欧、北欧等，对中东、南美和非洲的客户原则上不接受L/C付款。

（9）L/C XXDAYS（XX天长期/短期信用证）---原则上不接受该类付款方式（远期信用证），只适用于信誉特别好的老客户。

6）交货日期：客人下单时一般都有具体的交货期要求，我们应根据订单数量的多少，目前生产排期的状况，再结合客人的交货期要求，报一个实际的工厂交货期给客户。

7）是否有指定的货代（FORWARDER）；一般FOB条款客户都会指定FORWARDER，SALES应于出货前一周跟客户确认FORWARDER资料并及时提供给船务，如果客户没有指FORWARDER，应通知船务配合提供具体的船期及海运费等资料先同客户确认，C&F或CIF则由我司自行租船定舱；

8）明确是否需要商检，是否需要保险，是否要做产地证（FORM A或C.O.），并确定是否需要加签；

9）其他特殊的要求；

2、销售合同的制定、修改、资料补充及管理

1）制定：业务员将完整的订单要求体现在SC上，打印出来并交由部门经理签字，SALES在打印前应检查一下合同的内容是否完整（包括客户代码、目的港、装运方式、付款方式、交货期、ITEM#、数量、单价、包装资料、银行账号、备注等）；

2）修改及补充：如果牵涉到部分内容的修改或者补充，SALES需更改SC，以确保合同内容的完整，正确，便于日后查询，并将文件命名为PLK-XXX(Rev 1)+客户名的方式，并告知部门经理修改地方及修改原因，交由部门经理签字后方可发给客户；

3）注意事项：

销售合同如果有免费部分（如免费产品、配件、包装等）都需要体现在SC上；

4）管理：

（1）所有的合同必须由部门经理或其授权人签字确认，才能传出给客人。

（2）如订单金额较大，付款方式较特殊的订单，需由总经理签字确认后方可发给客户；

（3）妥善保管客户回签的合同；

二、内部订单协调和跟进

Sales收到客人的合同回传后，将订单详细要求做成PO，由其生成公司统一格式的生产指令单；

三、订单执行

四、生产及品质控制

五、出货安排

六、销售在订单执行中要注意的问题

1、订单跟进过程中，Sales必须认真与客人确认相关细节。并要求敦促客户以EMAIL或者传真方式书面确认。如果是电话或者口头确认，也要在随后发邮件或传真敦请客户确认，以示严谨。（特别注意：SALES必须要严格把控这些细节，即使是客户的确认也有可能失误，切不可因客户已确认为由，而自己不认真检查。客户端的失误最终也有可能导致供应商自身的损失，也会导致客户关系破裂）。

2、如果客户有自己的颜色或者设计要求，SALES要在生产前提供完整确认板给客户确认。完全确认后方可通知生产跟单。如果客户需要出货板确认方能出货，SALES必须在出货前充足的时间内，寄样板给客户，得到客户确认后才能出货。时间要掌握好，不能因为寄样板时间和确认时间而耽误最终出货。

3、对于客户提供的丝印、包装、说明书等设计资料，Sales也要认真检查，特别是有关产品的描述、技术资料等内容，客户不一定非常正确，Sales要重点检查和确认，确保资料的准确性。这也是我们专业制造、专业服务的良好体现。

4、对于客户订单中途的变更情况，如果需要有重大的细节改变，如价格，数量，付款条款等，必须要重新修改合同给客户确认。即使细节的更改，也要尽量修改合同，以保持合同的正确性和准确性。并必须将相关信息及时、准确地传达到每个相关部分和工作人员。对于客人的更改，在不违背原则和与之前的承诺不抵触的情况下，必须尽量帮客户修改。但在应允客户之前，必须先与相关人员书面确认是否可行及无额外损失。否则SALES应该和客户尽量争取不要修改，或者需要增加费用，延长交期等。

5、客户订单变更流程：一般来说，订单更改主要是数量、价格、包装等要求的更改。

1）确认更改：收到客户的更改通知后，首先应确认更改的内容是什么，我们能否接受，生产现有的生产条件能否满足。如是我司不能完成的修改，则要同客户协商采用其他方法或本批货不修改。

2）书面通知/邮件相关部门：如是我司可以完成的修改，则应在第一时间内通过书面/邮件形式把更改内容通知相关部门，特别是跟单。

· 在生产订单发出后，如客户临时有数量、交期或技术要求等变更的要求时，跟单应书面通知相关人员

· 变更后的生产合同应加注“已修订”字样，并标记取消原采购合同的号码

· 在生产合同已发出后，如客户取消订单，则应书面通知各部门订单取消的消息

3）涉及最后的交期以及出货的情况，SALES不能在船务完全不知情的情况下，单方面承诺客户任何具体时间和细节方面的事宜，而应该与船务确认相关情况之后再对客户说明。

6、在订单进行过程中，当SALES察觉订单进展有问题时，需第一时间向部门经理汇报，共同研究对策。必要时要知会生产跟单和总经理，共同来研究最佳方案，规避风险。在遇到客户方要求验货的情况下，SALES应该促使我方QC先行验货合格后，再确认客户方的验货时间。

7、对于QC的验货报告，SALES应该仔细检查，如果遇到货物不合格或者PENDING（待定）的情况，即使自己判断或和开发部、生产部等部门协商后认为是可以接受的，也需要对经理陈述，并将此“检验报告”和“解决方案确认单”给部门经理签名确认；对于无法接受需要返工的货物，需要和客户协商，和客户沟通之前要和主管协商要如何应对客户的反应，以及如何表述的问题。

8、对于船务/出货信息及相关安排等，可直接交由船务独立操作。但船务需将具体的船期等信息及时反馈给业务员。

9、当发现有交期延误的迹象时，应赶紧与客户联系，寻求妥善的解决办法。如果是我方工厂的原因，比如来料，技术问题等等引起，需延迟出货的，应尽快从生产部取得新的交期再以邮件，传真或电话的方式告知客户，尽量取得客户的同意更改交期。如客户不同意，或者取消订单，可与客户协商负担部分运费或其他杂费，做出让步以取得客户的同意。另一方面，应加紧工厂内部的跟催，采取相应的方法来解决。

10、Sales在订单进行中，要特别注意货款的回收和监控，必须严格按照合同和公司的要求催要货款或者信用证，必须确认货款零风险。

应收帐款管理规范

1、业务员均应随时关注、了解和掌握自己所分管业务的往来账目情况，并须始终保持往来账目清楚、数额相符。

2、货款的及时、安全回收是公司财务政策第一基本要求。

3、在业务活动中要坚持“安全、快速”的原则，提高资金使用效率。

4、一旦发现公司与业务单位账目不符的情况，要及时汇报尽快核对清楚。

5、对有些客户不及时付款，一般都邮件一遍遍催客户，尽量语气客气些。

投诉处理规范

1、Sales接到客户的投诉，必须第一时间将信息反馈给部门经理，品管主管或开发部主管，共同分析实际情况。

2、SALES不能一味相信客户的投诉，而是合理要求客户给予适当的证据。如收到客户对产品质量严重的投诉，可根据以下程度处理：

a)和主管以及相关责任人共同讨论此投诉的可信度。有必要时需要请示部门经理、采购主管和总经理；

b)第一时间要求客户提供货物情况的照片。照片不能是一两个损坏的产品，而数量较大的整体图片；

c)请客户寄几十个，或者几箱破损产品，以作证据；

d)在客户端以严谨诚恳的态度，争取一定的协商时间和最有利的条件；

e)在确认属实的情况下，和客户协商理赔办法，将公司和工厂的损失降到最小；

f)在谈判过程中，要站在维护公司立场和利益的角度，在客户面前不能流露私人批评的色彩，更不能把个人与此单的关系和公司完全分开，而应该站在两个公司互相减少损失和磨擦的基础上，说服客户。

3、在证实客户纯属捏造，或者只是因为价格，市场等原因故意找碴的情况，或是投诉已过索赔期限的，SALES应该礼貌而坚决地拒绝客户的无理要求。

4、投诉处理之后，SALES必须及时整理相关报告，分析投诉的正面和反面影响。

a)对我们日常工作及产品质量的改善要求

b)如何在今后的工作中避免出现类似的情况

c)客户信誉度及信任度的重新调整，进一步分析与该客户的合作关系

保密要求规范

1、所有的SALES应对自己的重要资料，订单价格以及数量，包装等相关的信息保密，不能透露给公司以外的其它或相关人员。严禁将上述信息泄露给公司竞争对手！不打听不需要自己知道的信息。

2、SALES在打印任何资料时，特别是传递性的资料，不能在该资料上显示有客户资料，工厂地址，INVOICE，甚至单价等涉及商业秘密的信息。有任何关于客户，工厂，产品图片，产品信息的纸张，不能等同废纸使用，或者保存好，或者销毁。

3、所有要销毁的资料，必须放入碎纸机内；不能揉成一团扔掉或者手撕后直接放入垃圾桶。

4、公司的任何资料不能随意带出公司，如果有特殊情况必须向经理经以上领导请示。如果发现未经允许直接将公司资料带出着，严肃处理或者直接开除。